Come progettare un servizio perché risponda davvero alle esigenze dell’utente? E come valorizzare al meglio le risorse in questa prospettiva? Le sfide che si trovano ad affrontare oggi le imprese, comprese quelle sociali, richiedono strumenti sempre più innovativi oltre all’impiego di nuove competenze. In questo contesto, il service design sta riscuotendo un crescente interesse come possibile approccio multidisciplinare e integrato. Il 28 Maggio partirà la prima edizione del Corso di Alta Formazione in Service Design for Business organizzato dal Consorzio POLI.design del Politecnico di Milano. Nella Faculty anche Vincenzo di Maria del team di Impact Hub Siracusa. Al Board del Corso abbiamo chiesto di raccontarci cos’è esattamente il service design e come può essere utile alle startup sociali.

Cosa s’intende esattamente per service design?

Il service design è una disciplina progettuale emersa con il consolidarsi della service economy. L’approccio di service design permette di sviluppare soluzioni user-centred. L’osservazione e il dialogo rappresentano i principali strumenti utilizzati per comprendere e mappare i bisogni quotidiani degli utenti, con l’obiettivo di progettare o ri-progettare servizi che rispondano al meglio alle loro esigenze. Non solo, il service design supporta anche le organizzazioni operanti nel settore dei servizi, sia pubblici che privati, nel mettere a punto sistemi di produzione ed erogazione efficaci ed efficienti, ottimizzando l’uso di risorse umane, temporali ed economiche.

Quali competenze e strumenti innovativi permette di acquisire il service design?

Il service design consiste in un approccio sistemico e multidisciplinare. Permette di acquisire la capacità di progettare e gestire in sinergia i vari elementi di un servizio, che comprendono il brand, la comunicazione, l’interfaccia, l’esperienza dell’utente, l’offerta del servizio, il network degli attori coinvolti (dall’erogatore del servizio ai vari partner e fornitori), fino alla definizione del business plan. Gli strumenti che vengono usati sono molteplici ed essendo un approccio multidisciplinare derivano da altre discipline: per fare alcuni esempi, gli strumenti più usati sono le mind maps, personas, service blueprint, storyboard… Con il consolidarsi dell’approccio tuttavia è sempre più diffusa la tendenza tra i service designer di creare strumenti ad hoc a seconda del progetto.

In che modo il service design può essere di supporto alle startup sociali?

Ciò che caratterizza il service designer, oltre alle competenze e agli strumenti che può apprendere attraverso la pratica, è un vero e proprio mindset: il service designer è in grado di entrare in empatia con l’utente e progettare un sistema in cui tutte le parti sono in armonia tra loro e in cui le esigenze dell’utente sono sempre al primo posto. Questo rappresenta un valore chiave per una startup sociale. Inoltre possiede la capacità di progettare in un’ottica di ottimizzazione e valorizzazione delle risorse. Grazie ad una visione strategica di sistema, può supportare tutto il processo di sviluppo della startup dall’idea all’implementazione.

Quale ruolo può avere il service design nel contesto dell’innovazione sociale?

Le persone e le loro relazioni sono al centro del processo progettuale di un servizio. Non a caso una pratica sempre più diffusa nella progettazione dei servizi è quella del co-design in cui i cittadini stessi diventano “collaboratori” del designer. La figura del service designer è alla base del ruolo crescente che i servizi peer-to-peer, community-based e community-centred stanno raggiungendo nella nostra società. Il service design rappresenta un importante strumento a disposizione delle istituzioni e delle imprese per creare nuove reti e rafforzare quelle esistenti, favorire il riconoscimento e la costruzione di piattaforme online e offline, adottare approcci collaborativi e prototipare nuove idee, oltre ad adottare un approccio riflessivo, di apprendimento e miglioramento continuo.